서비스산업도 예외는 아니다.가치를 창출하는 프로세스와 소통의 방법이 이전과는 너무나 다르기 때문이다. 예를 들어 마이클 포터 하버드대 교수가 1985년에 주장한 가치사슬(value chain)도 빅데이터 등장으로 그 개념의 핵심이 바뀌어야 한다.
우리나라 서비스산업의 경쟁력은 국제시장에서 어떤 위치를 차지하는가. 미국의 경제잡지 포천은 매년 '글로벌 500대 기업'을 발표한다. 지난 5년간의 자료를 보면 우리나라 기업 15~17개가 포함돼 있는데 그중 서비스기업은 3~4개가 있다. 최근 미국의 많은 IT기업이 엄청나게 약진하는 것에 비하면 4차 산업혁명 시대에 한국의 서비스기업들이 한번 반성할 필요가 있다고 본다.
조직의 경쟁력은 다양한 방법으로 강화될 수 있다. 과학적인 모델과 구조화된 설문지, 그리고 현장에서 고객의 객관적인 평가를 중시하는 KS-SQI 지표도 서비스기업들이 경쟁력을 평가하고 향상하기 위한 좋은 방법이 될 수 있다. 그리고 KS-SQI는 위에서 언급한 구조화된 설문지를 이용해 개별적인 면담을 하거나 인터넷 패널조사를 이용해 자료를 수집한다.
여기에서는 교육서비스에 대한 평가를 하고자 한다. 교육서비스는 7개 분야(종합대학교, 지방 국립대학교, 전문대학(서울), 전문대학(경기·인천), 학습지, 사이버대학교, 외국어학원)로 구분해 총 39개 기관을 평가했다. 먼저 교육서비스 전체 기관에 대한 지난 3년간의 추이를 보면 2017년(74.7)과 2018(74.7)년에 비해 2019년(75.1)에 미약하지만 약간 상승했다. 구체적으로 학습지를 제외한 6개 분야에서는 전부 상승했다. 특히 종합대와 지방 국립대의 상승폭이 가장 컸다. 이것은 교육부의 대학교에 대한 평가와 학생 수 급감에 따른 위기감이 큰 원인인 것으로 파악된다.
분야별로 분석해 보면 종합대 부문에서 서강대가 6년간 1위를 계속 유지하고 있다. 서울대는 작년(6위)에 비해 점수를 가장 많이 향상시켜 올해는 4위로 도약했다. 지방 국립대 부문에서는 1위가 자주 바뀌고 있다. 올해에는 전북대가 1위를 탈환했으며, 충남대와 충북대가 선두 그룹을 유지하고 있다. 전문대학(서울) 부문에서는 2018년 1위인 배화여대를 제치고 서일대가 올해 1위를 차지했으며, 서로 선두권을 유지하고 있다. 전문대학(경기·인천) 부문에서는 부천대가 작년에 이어 올해도 1위를 기록했으며, 신구대가 작년 7위에서 올해 3위로 급부상했다.
학습지 부문에서는 절대 강자가 없는 경쟁이 벌어지고 있다. 2018년에 4위였던 교원구몬학습이 올해 1위를 했다. 그러나 학습지 부문에서는 4개 기관의 점수에 큰 차이가 없어 1위 자리를 놓고 치열한 경쟁이 벌어지고 있다. 사이버대 부문에서는 작년에 이어 한양사이버대가 1위, 서울디지털대가 2위를 차지했지만 점수 차이는 그리 크지 않다. 마지막으로 외국어학원 부문에서는 2018년에 1위를 한 파고다어학원을 제치고, 작년 2위인 해커스어학원이 1위를 기록했다.
서비스품질을 구성하는 KS-SQI 모델의 7개 차원(본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적 환경)은 교육기관의 서비스 품질 수준을 평가한다. 7개 차원 중 본원적 서비스와 예상외 부가서비스 2개는 성과 영역이고, 나머지 5개는 과정 영역이다. 교육서비스의 각 분야별로 7개 차원을 분석하고자 한다. 종합대와 전문대(서울) 부문만 7개 차원 모든 지수에서 상승했다. 지방 국립대 부문은 물리적 환경에서만, 그리고 전문대(경기·인천)에서는 친절성의 한 차원에서만 하락했다.
사이버대와 외국어학원 부문에서는 각각 2개 차원에서 하락했다. 즉 사이버대에서는 예상외 부가서비스와 물리적 환경, 외국어학원에서는 접근용이성과 물리적 환경이다. 작년에 비해 가장 초라한 평가를 받은 분야는 학습지다. 학습지 분야에서는 물리적 환경을 제외한 나머지 6개 차원에서 전부 하락했다.
종합적으로 보면 과정과 성과 양쪽에서 종합대와 전문대(서울)는 바람직한 평가를 받았지만 학습지와 사이버대에서는 양쪽에서 바람직하지 못한 평가가 나왔다. 특히 사이버대는 2년 전에도 언급했듯이 다른 교육기관들에 비해 상대적으로 점수가 낮다. 이 점에 대해 사이버대학은 대책을 수립해야 할 것이다.
교육 시장의 미래는 그리 밝지 않다. 출산율 저하로 가까운 미래에 지원자가 급감할 것이며 따라서 경쟁이 과열될 것이다. 특히 4차 산업혁명은 교육 목표와 방법에 큰 영향을 끼칠 것이다. 빅데이터와 인공지능 같은 기술은 교육 시장에 엄청난 영향을 미칠 것이다. 더 나아가 대학교의 커리큘럼도 시대에 적응하기 위해 전폭적으로 바뀌어야 한다.
이러한 불확실한 미래에서 KS-SQI 지수는 교육기관의 경쟁력과 서비스품질을 파악하고 개선하기 위한 좋은 기준이 될 것이다.
[안영진 KS-SQI 자문위원(단국대 명예교수)]
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