출시 첫날부터 '불통'
롯데그룹은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 급성장한 이커머스 시장 공략을 위해 지난달 28일 온라인 쇼핑 플랫폼 롯데온을 선보였다.
총 3조원이 투입된 롯데온은 신동빈 롯데 회장이 손꼽아온 디지털 전환의 핵심 사업이다. 롯데백화점·롯데마트·롯데슈퍼·롯데닷컴·롯데하이마트·롯데홈쇼핑·롭스 등 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 것이 특징이다.
롯데그룹은 넷플릭스처럼 개인에게 맞는 상품을 추천하고 고객이 원하는 방식으로 배달한다는 '초개인 전략'에 집중해 쿠팡·티몬·SSG닷컴 등 경쟁자들과 차별화를 둘 것이라고 강조했다. 이를 통해 2022년까지 매출 20조원을 달성하겠다는 구체적인 목표도 제시했다.
그러나 롯데온은 출범 첫날부터 접속 불통을 호소하며 삐걱거렸다. 당초 지난달 28일 자정부터 가동된다던 롯데온 접속은 이날 오후 12시 30분이 돼서야 정상 가동됐다.
다만 롯데온 페이지는 열렸지만, 서버가 다운되는 현상은 여전했다. 특히 검색창에 상품을 치면 여러 번 접속 장애가 발생했다. 또 페이지를 넘길 때마다 버벅거리는 현상도 발생했다.
문제는 이뿐만이 아니다.
기존 롯데그룹 유통 계열사의 온라인몰이나 앱을 이용하던 소비자들의 피해도 속출했다.
롯데닷컴에서 롯데온으로 통합되는 과정에서 우수 고객 등급이 아무 공지 없이 강등됐다. 앞서 롯데닷컴의 우수 고객 등급은 플래티넘 플러스(무료배송 쿠폰 5장·할인쿠폰 1장), 플래티넘(무료배송 쿠폰 2장·할인쿠폰 1장)으로 구분됐다. 이에 롯데닷컴을 사용하던 우수 고객들은 더는 혜택을 누릴 수 없게 돼 롯데온을 사용하지 않겠다는 불만을 쏟아냈다.
앱이 통합되면서 기존 롯데닷컴 장바구니에 담아뒀던 상품들도 사라졌다.
일부에서는 경쟁사 대비 가격에 대한 지적도 이어졌다. 실제 지난달 29일 쿠팡에서 4800원에 판매하는 서울우유 2.3ℓ의 경우 롯데온에서는 6500원에 거래됐다.
이에 대해 롯데쇼핑 관계자는 "트래픽 부하로 인해 일시적으로 접속이 불안정했지만, 현재는 정상적으로 운영되고 있다"며 "일주일 뒤가 되면 확실히 안정화될 것"이라고 말했다.
앱 평점 1.9점…혹평 잇따라
3조원을 들인 쇼핑 앱이 불안한 모습을 보이자, 이용자들은 분통을 터뜨리고 있다.
애플 앱스토어 리뷰에는 '바뀌고 나서 손이 안 간다' '통합을 도대체 왜 한 것인지 모르겠다' '앱이 조잡스럽다' 등의 혹평이 잇따르고 있다.
특히 기존 롯데닷컴을 사용했던 이용자들은 서비스가 오히려 퇴보했다는 불만을 쏟아내고 있다.
일부 이용자들을 중심으로는 '오류가 심하다' '사이트 개편되고 혜택이 줄었다' '기존 장바구니에 담아둔 게 다 없어졌다' 등의 항의 글도 빗발치고 있다.
또 다른 앱마켓인 구글 플레이스토어에서도 같은 반응이다. '상품을 검색하면 이미지가 안 뜬다' '거의 온종일 검색이 안 된다' '평점에 별 하나도 아깝다' 등 혹평 일색이다.
이용자들의 불만이 쏟아지면서 앱 평점도 경쟁사 대비 최하위에 머물고 있다.
이날 기준 롯데온 모바일 앱에 대한 소비자 평점은 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어 모두 1.9점(5점 만점)에 그치고 있다.
반면 경쟁업체인 쿠팡은 구글 평점 4.5점, 애플 평점 3.7점을 기록 중이며, SSG닷컴도 구글 평점 3.4점을, 애플 평점은 무려 4.7점이다.
이밖에 티몬은 구글과 애플 평점이 각각 4.6점과 4.1점, 위메프는 각각 4.4점과 4.6점을 기록 중이다.
이커머스 업계 관계자는 "사실 롯데온이 오픈조차 못 하는 것을 보고 충격을 받았다"며 "2년 동안 오픈을 준비했는데 완성도 측면에서 다소 미숙한 모습을 보이고 있다"고 말했다.
안민구 기자 an.mingu@joongang.co.kr
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