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약 2,000만년 전의 포유류 화석이 발견되고, 750만년 전의 인류의 조상 화석이 아프리카에서 발견되었다. 우리의 뇌는 아주 오랫동안 인간 이전에 인류의 조상, 포유류 등의 삶을 살았고, 아주 긴 이 삶 동안 무수히 많이 경험한 지식들을 보관하고 있다. 이 지식들은 생존을 위한 필수적인 요소로 인류가 지구를 정복할 수 있는 귀중한 자원이 되었다. 오늘날의 우리는 뇌가 가지고 있는 이런 원시적인 삶의 산물을 토대로 생각하고 판단한다. 너무나 긴 시간동안 이루 헤아릴 수 없을 만큼 시행착오를 겪으면서 발달시킨 경험은 삶에 없어서는 안 될 아주 중요한 자원이다. 그래서 우리는 아무 생각 없이 그 경험을 토대로 생각하고 판단하는 것이다. 즉 우리가 인식하지 못하는 무의식의 상태에서 매우 짧은 순간에 판단하고 행동한다. 이로 인해 많은 편향이 발생함에도 불구하고 고치려고 해도 안 된다.

약 2,000만년 전의 포유류 화석이 발견되고, 750만년 전의 인류의 조상 화석이 아프리카에서 발견되었다. 우리의 뇌는 아주 오랫동안 인간 이전에 인류의 조상, 포유류 등의 삶을 살았고, 아주 긴 이 삶 동안 무수히 많이 경험한 지식들을 보관하고 있다. 이 지식들은 생존을 위한 필수적인 요소로 인류가 지구를 정복할 수 있는 귀중한 자원이 되었다. 오늘날의 우리는 뇌가 가지고 있는 이런 원시적인 삶의 산물을 토대로 생각하고 판단한다. 너무나 긴 시간동안 이루 헤아릴 수 없을 만큼 시행착오를 겪으면서 발달시킨 경험은 삶에 없어서는 안 될 아주 중요한 자원이다. 그래서 우리는 아무 생각 없이 그 경험을 토대로 생각하고 판단하는 것이다. 즉 우리가 인식하지 못하는 무의식의 상태에서 매우 짧은 순간에 판단하고 행동한다. 이로 인해 많은 편향이 발생함에도 불구하고 고치려고 해도 안 된다. 사소하고 중요하지 않은 순간에는 이성적으로 사고하고 판단하지만, 중요한 순간에는 우리도 모르게 자신의 의지와 상관없는 판단을 하는 경우가 대부분이다. 이로 인해 많은 편향들이 생기고, 원치 않은 결과들이 발생한다.

IT 서비스 컨설팅 분야에서 27년 간 경험을 쌓은 저자는 수 많은 IT 서비스 컨설팅 비즈니스를 수행하면서 결코 합리적이지 않은 판단과 결정이 발생하는 원인을 해결하기 하기 위해 고심하다가 진화심리학, 행동경제학, 뇌과학 분야의 서적을 접하고, 인간의 이해할 수 없는 행동과 이를 막기 위한 방법을 고안해 냈다. 즉 ‘올바른 프로세스’를 만들고 적용하는 것이다. 이를 위해 나만의 ‘올바른 프로세스’를 정의하고, 설계하는 과정을 이론 중심이 아니라, 다양한 사례와 근거를 제시하면서 풀어 나간다. 특히 유명 서적의 인용을 통해 증거를 제시하고 있다. 마치 한권의 ‘프로세스 컨설팅 방법론’을 이해하기 쉽게 설명한 책이라고 할 수 있다.



[출판사 서평]

IT 엔지니어의 인문학적 접근!

도전하기 쉽지 않은 방대한 분량의 도서를 소화해 내고, 이를 전공 분야인 IT 서비스 프로세스 컨설팅과 결합시킨 저자의 노력에 감탄한다. 현재 나와 있는 대표적인 행동경제학 관련 책들을 망라하면서 적절한 인용과 다양한 사례를 수집 및 소개하는 저자의 노력에 독자들은 놀랄 것이다. 또한 다양한 사례의 발굴과 적절한 인용은 책을 접하는 독자들이 지루함을 느끼지 못하도록 한다.

많은 서적과 지식인들이 인류 사회를 농경시대부터 다루는 것을 농경시대 이전의 인류 조상들이 살던 시대, 즉 인간의 뇌가 형성되는 데 많은 영향을 미친 ‘사고 형성의 시대’를 언급하면서 이 시기에 축적된 경험을 바탕으로 생각하고 판단하는 문제점을 지적하고, 이에 대한 대안을 제시한다. 책의 제목처럼 ‘원시인의 경험으로 판단하는 현대인’을 호모 휴리스틱쿠스(Homo Heuristicus)라는 신조어로 저자가 직접 만들어 사용하면서, 현대인들이 호모 휴리스틱쿠스가 될 수밖에 없는 과정을 쉽게 풀어 나가고, 이런 호모 휴리스틱쿠스를 위한 해법도 제시하고 있다. 총 8장으로 구성되어 있는 이 책은 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록 6장까지 인간의 사고방식과 문제점들을 지적하고 마지막 두 장에서 이를 위한 해법을 제시한다. 이 책은 다양한 계층과 직업군이 소화해 낼 수 있도록 쓰여 졌으며, 인간의 기본 심리를 이해하는데 많은 도움이 되도록 구성되어 있다.

특히 인간의 발명에 대한 이야기로 모든 발명품은 당초의 발명 목적보다는 발명되고 나서 사용하고 관찰되는 과정에서 더욱 뛰어 난 발명품으로 발전한다는 예를 들면서 많은 기업에서 적용하기 위해 수없이 많이 시행한 프로세스 접근 방식이 실패하는 이유를 잘 설명하고 있다.



호모 휴리스틱쿠스는 어느 날 갑자기 나타난 것이 아니다. 아주 먼 옛날부터 진화를 거듭하면서 누적된 결과물이다. 어떤 필요에 의해 또는 어떤 목적을 갖고 있었던 것이 아니라 구분할 수 없는 순간들이 모여서 지금의 호모 휴리스틱쿠스가 된 것이고 지금 이 순간에도 느낄 수 없는 순간만큼 진화를 거듭하는 중이다. 이런 호모 휴리스틱쿠스의 삶은 호모 휴리스틱쿠스가 살아남기 위한 ‘삶의 기술’을 끊임없이 요구한다. 예를 들면 ‘불’의 발견에서 그치는 것이 아니라 불을 이용하여 삶에 도움이 될 수 있도록 기술을 개발하게 한다. 그런데 불을 이용하는 기술은 인간의 조상 중 어느 특정인의 뛰어난 아이디어나 노력으로 이루어낸 결과물이 아니다. 특히 어떤 목적을 가지고 불을 이용하는 기술을 개발한 것이 아니라 불을 발견하고 매우 오랫동안(수백 년에서 수 만 년 이상) 관찰하면서, 많은 시행착오를 거쳐 얻어낸 것이다. 이처럼 호모 휴리스틱쿠스의 삶에 필요한 많은 기술은 대부분 어떤 사용 목적을 통해 개발된 것이 아니라 발견된 이후 관찰에 의해 그 용도가 정해진다. 처음부터 호모 휴리스틱쿠스의 삶에 직접적인 도움을 주는 기술이나 발명품은 없다. 처음에는 부족한 채로 세상에 나오지만, 그 기술과 발명품들이 실제 삶에 적용되면서 진가를 발휘하기 시작한다. 즉 만들어지고, 사용된 이후에 그 용도가 발견되는 것이다.



아르키메데스는 기원전 250년경 증기압력을 이용한 대포를 제작했다.

드니 파팽은 1680년경 이 원리를 응용해 분당 27kg의 물을 퍼 올렸다.

토머스 세이버리는 1698년 이 원리를 정리해서 증기 관련 특허를 냈다.

토머스 뉴커먼은 이 특허를 연구하여 1705년 고인 물을 퍼내는 양수장치를 개발했다.

제임스 와트는 이 장비를 고치다가 1765년 지금과 유사한 증기기관을 발명했다.

들어가기 전에



제1장 인간의 생각 방식

다가오고 있는 시대를 살기 위해서는

생존 본능의 진화

혁신의 본질, 창의적 사고

인지 능력의 한계

무의식 상태에서의 선택

모든 것을 상대적으로 비교하는 인간

합리적이지 못한 인간, 호모 휴리스틱쿠

호모 휴리스틱쿠스의 특징

디폴트 옵션의 활용

호모 휴리스틱쿠스를 위해

미래 예측이 안 맞는 이유

정보에 의한 나우캐스팅의 시대

전사 차원의 서비스 기준 필요

예측은 실패한다

인간의 자의적 생각 방식



제2장 불확실성에 대한 인식

요즘 세상은

불투명한 미래

No Risk, No Gain

차별화된 서비스 확산시대

시나리오 플래닝

시나리오 플래닝의 적용

구체적 서비스가 필요

가장 중요한 것

1등과 2등의 차이

손자병법에 지피지기가 3번 나오는 이유

설마가 사람 잡는다

도광양회

자기 암시

다양성과 모호성

불확실성의 극복



제3장 대안 선택 방안

판단할 때

불확실성의 회피

애벌린 패러독스

집단 내에서의 사고방식

조삼모사

도장 찍힌 쿠폰

자제력의 고갈

내가 하면 로맨스

사회적 딜레마

좋은 중고차를 사기 힘든 이유

인지적 착각

좋은 학습

평가의 오류

여성 골퍼의 자세가 좋은 이유

카테고리의 진화



제4장 심리를 활용한 프로젝트 관리

편견을 갖는 이유

인간과 멍게의 공통점

빠른 판단이 필요해!

멀티태스커

운전하면서 다른 일도 할 수 있는 이유

집중하기 위해서는

생각의 형성

좋은 제안서를 쓰기 어려운 이유

예측이란?

제안서 작성

발표

발표가 어려운 이유

보고 싶은 것만 보는 인간

들어주는 것이 설득시키는 것이다

아이돌 가수 키우기



제5장 고객 만족도 모형의 활용

서비스에 대한 고객의 인식

서비스의 특징

서비스 품질에 대한 기대

서비스 품질 평가 모델

GAP 1 : 고객의 기대에 대한 무지

GAP 2 : 서비스 품질에 대한 정의

GAP 3 : 전달되는 서비스 품질

GAP 4 : 과잉 약속

GAP 5 : 심리에 의한 기준 설정

전망이론

공통적인 심리

올바른 계획의 수립

흑인 수영 선수가 없는 이유

아무 말에나 존댓말을 붙이는 서비스 직원

뛰어난 육상 선수는 막내



제6장 리더의 자격

고객 의도

체크리스트의 필요

Know-how

Know-where

Know-who

메이븐의 조건

약한 네트워크 관계

통섭의 정의

통섭을 위한 조직

동기 부여

경영의 시작

경영 혁신

리더십 확보

메멘토 모리

리더의 역할



제7장 실행에 옮기기

지식에 관한 지식

지식의 본질

본질의 의미

프로세스가 한국말로 뭘까요?

프로세스의 정의

조직 내에서 없어져야 할 장치

사람은 듣고 잊는다

프로세스는 문화다

말 안 해도 무슨 뜻인지 알지?

1 단계 : Why?

2 단계 : As-is

3 단계 : What?

4 단계 : How to?

5 단계 : Metrics

프로세스 접근 방식



제8장 성과 평가하기

호모 휴리스틱쿠스의 삶

호모 휴리스틱쿠스의 기술

호모 휴리스틱쿠스의 도구

호모 휴리스틱쿠스의 도구 사용

프로세스의 명확한 용도

프로세스가 적용되기 위해서는

프로세스 적용 조건

프로세스의 확산

프로세스의 확산 방법

서비스 정의

측정지표 정의

선택 설계

준거점 확보

의도적 연습

반복적 노출



마치면서

부록