사람들은 왜 스타벅스에 열광할까? 수많은 카페들이 생겨났다 사라지는 커피 시장이지만 스타벅스의 독주는 이어지고 있다. 불경기에도 불구하고 스타벅스는 몇 년째 1조 원의 연 매출을 달성하는 명실상부한 국내 1위 커피 브랜드다. 게다가 이런 스타벅스의 성공은 한국에만 해당되는 이야기가 아니다. 스타벅스는 포춘지에서 선정한 '가장 존경받는 글로벌 브랜드'로, 전 세계 78개 시장에서 2만9000개가 넘는 매장을 활발하게 운영 중이며 글로벌 연 매출은 2018년에만 27조 원이 넘는다. 시애틀의 작은 카페였던 스타벅스가 전 세계에서 사랑받는 글로벌 브랜드로 성장한 비밀은 무엇일까.
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평범한 커피 사업을 하나의 문화현상으로 바꾸어 놓았다는 평가를 받고 있는 스타벅스. 저자 조셉 미첼리는 스타벅스 성공의 이유가 '스타벅스 경험'이라는 인간 중심의 브랜드 경험 때문이라고 말한다. 책에서 미첼리는 2008년 침몰하던 스타벅스를 건져낸 5가지 원칙을 제시한다.
그는 스타벅스 본사의 승인 아래 하워드 슐츠 회장과 경영진을 비롯해 스타벅스에서 근무하는 모든 직급의 리더와 파트너들을 직접 만나보았고, 2년에 걸쳐 조사한 끝에 성공의 원칙들을 도출해 냈다. △음미하고 고양하라 △사랑받기를 사랑하라 △공통 기반을 향해 나아가라 △연결을 활성화하라 △전통을 간직하면서 전통에 도전하라의 5가지 원칙에서 사람 사이의 관계를 최우선으로 생각하는 스타벅스의 브랜드 마케팅 전략을 엿볼 수 있다.
스타벅스는 5가지 원칙을 실천하며 직원을 파트너로 대우하는 브랜드, 고객 한 명 한 명을 이름으로 불러 주는 브랜드, 전 세계 어느 매장을 가도 친숙한 감성을 유지하고 있는 브랜드로 거듭났다. 스타벅스 웨이 에서는 스타벅스가 경기 침체와 경영 위기를 딛고 초격차 브랜드로 탈바꿈하게 된 과정과 그 성공을 이끌어낸 스타벅스 리더들의 경영 전략을 일목요연하게 정리했다. 책의 중간중간 마다 중요한 부분을 다시 짚어주며 브랜드 마케팅을 위한 가이드라인도 제시한다.
그렇다면 스타벅스처럼 경쟁자를 찾아보기 어려운 초격차 브랜드의 위치까지 오르기 위해서는 어떻게 해야 할까? 단순히 스타벅스 같은 핵심 가치를 세우는 것만으로는 충분하지 않다. 가치를 실천할 구체적인 방법을 생각해야 한다. 스타벅스 웨이에서는 스타벅스를 이끌어 온 사람들의 입을 빌어 5가지 핵심 원칙과 함께 이를 실천에 옮긴 다양한 사례들을 소개한다. 스타벅스의 직원 교육 방식, 소셜 미디어 운영법, 고객의 의견을 반영한 신메뉴 개발, 편안한 공간 디자인 등 검증된 브랜딩 노하우들이 가득 담겼다.
이 책은 스타벅스만이 아니라 자신만의 브랜드를 만들고자 하는 모두에게 필요한 마케팅 전략서다. 고객을 사로잡는 브랜드를 만들고 싶다면, 스타벅스 웨이가 그 답이 될 것이다.
김은지기자 kej@dt.co.kr
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